客户旅程地图：当讲故事成为一种非常强大的工具时

讲故事可以帮助我们在向客户传达信息时实现预期的参与度，为此，了解“什么感动”我们的受众至关重要。在大多数情况下，细节看似微不足道，但在现实中却是至关重要的。因此，我们对用户使用我们的产品和/或服务的体验进行的研究越多，我们保留他们的选择就越多，为此，我们需要客户旅程地图的帮助，该工具将使我们能够绘制客户与我们品牌的所有互动点，以确定我们如何为他们提供非常有价值的体验。您想更多地了解这个工具吗？那么，请务必阅读我们为您准备的以下文章。 当我们谈论客户时，我们谈论的是一个非常小的市场利基，它汇集了一系列独特的兴趣和需求，只有我才能提供他们所需的独家体验。因为这个被称为我的忠实受众的利基群体即使在最不利的情况下也能维持我的业务。因此，无论如何，即使我们想开拓其他利基市场或不同的市场，我也必须最大限度地照顾它。我们决不能停止给予他们应有的关注。 这就是 客户旅程地图的诞生，该工具旨在帮助我们详细描述客户在与我们的产品、服务或品牌的每次互动中的旅程，分析他们的担忧、挫折、愿望或情绪等方面。 因此，对于许多人来说，它会让您想起 移情图，这是我们之前讨论过的另一个工具 ，但其重要含义是现在一切都与我们公司提供的产品相关，因此可以提取的信息更加具体并且简洁。



在继续之前，值得指出一个重要的细节。由于产品/服务-客户关系可能如此广泛并发生在如此多的层面，因此根据流程的复杂性，我们可能有兴趣对其进行分区并以不同的深度进行详细分析，视情况而定。 这种与客户的关系甚至可以被理解为“客户看不到的东西”，即对相关内部程序的分析。如果给出补充分析，将与客户旅程地图（所谓的 服务蓝图）一起完成 。 从这个意义上说，还值得强调的是， 客户旅程地图工具本身 可 工作职能电子邮件列表 以适应内部分析，为每个流程中涉及的员工改变客户，从而生成名为员工旅程地图的衍生工具 。 可以说， 服务蓝图是客户旅程地图 和 员工旅程地图 的结合体 ；从而为我们提供 360° 的外部-内部视野，以更好地识别我们与客户共同确定的问题的真正内部根源或改进机会。 客户旅程地图是如何 设计和完成的？ 我们必须始终从 非常明确定义的 理想客户档案开始。为此，我们可以使用其他工具，例如市场研究、同理心地图、 买家角色等。 正如已经提到的，我们必须 明确定义我们追求的目标 ，以确定必须或多或少详细地映射产品/服务-客户关系的哪些部分（甚至全部）。 从那里，我们必须 在上述关系的每个接触点上使用某些关键信息来完成地图： 发生接触的里程碑或临时阶段。 定义所述联系人的操作的描述。 相关的情绪和/或感受。 支持上述情绪和/或感受的证言。







相关人员或 利益相关者 。 发生的交互：与物理和/或数字媒体。 互补的沟通渠道。 客户对该次接触的期望。 干预定义目标实现的 KPI。 预先确定的问题的可能情况或根源。 可能预先确定的改进机会。 可能损害行动的预先确定的风险。 然后进入 构思阶段，我们对发现的问题和改进机会做出回应。为此，我们可以像以前一样使用某些 头脑风暴工具， SCAMPER 或 TRIZ。 作为补充，强烈建议您 也分析最有价值的股票。因此，如果我们能够确定这些快乐的根源，我们将能够拥有一个参考指南，帮助我们选择最适合我们客户群的想法。 具有 5 个为什么的工具 可以帮助我们完成这项任务。 最后，剩下的就是 行动阶段或增强 在与客户的关系流程中确定的改进措施。有些改进的实际影响必须受到控制，以便迭代，即使它们没有产生最初预期的影响。 图 1 客户旅程地图。 资料来源：尼尔森诺曼集团 图 1 客户旅程地图。资料来源：尼尔森诺曼集团 制作良好的 客户旅程地图的额外提示 如果我们有不同的细分市场或非常两极分化的客户档案，我们将必须分别将工具应用于每个客户，然后尝试设计一种适应所有客户的联合体验。例如，当我们同时向 B2B 和 B2C 部门销售时。 没有必要分析每个接触点处指示的所有尺寸。